אדוני היושב-ראש, מכובדיי השרים, חברות וחברי הכנסת, חברת הכנסת אימאן, הצעת החוק ששמת על השולחן מבקשת לחייב עוסקים שמנויים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לתת מענה אנושי באופן מיידי לאזרחים ותיקים מייד לאחר הזיהוי הראשוני שלהם במערכת כאזרחים ותיקים. אני מבין את המוטיבציה להצעת החוק, שבאה לחפש הקלות לאזרחים ותיקים – דבר ראוי כשלעצמו. יחד עם זאת, בהצעת החוק שמונחת לפנינו ישנם קשיים רבים.
אני אתן את השורה התחתונה, ואחרי זה אנמק ואסביר: 1. ההצעה תכביד על העוסקים שלא לצורך; 2. היא תפגע בחלק מהמקרים באיכות מתן השירות לאזרחים הוותיקים; 3. היא יכולה לייצר דינמיקה שדווקא מנצלים לרעה את האזרחים הוותיקים, כי אנחנו יודעים שלצערנו הרב יש ניצול לרעה של אזרחים ותיקים במענים טלפונים.
מה יש היום? בתיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, שנכנס לתוקפו בשנת 2019, נעשה תיקון מקיף לעניין מערכת לניתוב שיחות, במטרה להבטיח מינימום הקשות עד להגעה לנציג שירות מקצועי שנוגע לפניית הצרכן. התיקון קובע בדיוק את מספר וסוגי ההקשות שמותרות, ואף מחלק את ההקשות לסוגי פניות כך שלאחר ההקשה הצרכן מגיע לנציג המקצועי הרלוונטי. זה אומר שהרעיון הוא שאם יש לך שלושה תחומים – מהר מאוד להגיע לתחום הרלוונטי, לאיש מקצוע שייתן מענה.
מה שמבקשים לתקן בחקיקה הזאת, מה שההצעה הזאת מבקשת לעשות, זה להביא למצב שהנציג שיענה לשיחה לא יהיה הנציג המקצועי שממוקד בעניין הזה, ואותו נציג יצטרך לנתב את הצרכן שוב לנציג אחר במקום המענה הטלפוני שהוא המקצועי והרלוונטי, מה שעלול כמובן לסרבל ולהאריך את זמן ההמתנה עד להגעה לנציג המקצועי. מענה טלפוני זה יותר מהר, זה לא יותר לאט. ההצעה יכולה להביא לירידה ברמת השירות, שכן היום השירות ניתן בהתאם לסוג הפנייה.
הדבר השני – לא לכל העסקים יש נתונים על אודות גילי הצרכנים, ועל מנת לעמוד בהוראות החוק המוצע, יהיה עליהם לפתח מנגנונים לקבל מידע והתאמת המערכות לגיל הצרכן שפונה. זאת אומרת שלצורך הזיהוי, העוסק יידרש לאסוף מידע מצרכנים פרטיים, כגון תאריך לידה ו/או גיל. איסוף המידע הזה על גיל הצרכן עלול לייצר מאגרי מידע של אזרחים ותיקים אצל אותו עוסק. הניסיון במהלך השנים האחרונות מלמד, לצערנו, שקיים מיקוד שיווקי של חברות מסחריות כלפי אוכלוסיות האזרחים הוותיקים אשר כולל בחובו הטיות, לחץ שיווקי, גביית כספים בסכומים גבוהים, כלומר עצם הגילוי שמדובר באזרח ותיק יהיה לרועץ לאזרח במקום לעזור לו. ההצעה שלפיה עוסק יצטרך לזהות את הצרכן הפונה אליו כאזרח ותיק עלולה להביא לאיסוף מידע על הצרכנים וקטלוגם כאזרחים ותיקים, והדבר הזה לא משרת את אותם אנשים שאנחנו רוצים לעזור להם.
ולבסוף, אני חייב להגיד עוד משהו. כמי שעוד שנתיים עומד להיות אזרח ותיק, הרי שיש אזרחים ותיקים שההצעה מקשה עליהם את קבלת הסיוע כפי שמוצע. אני לא צריך את זה, ההפך, אני רוצה כמו כל אדם – ואגב, יש המון צעירים שיש להם קושי. העובדה שזה אזרח ותיק – לא זה צריך להיות הקריטריון שעל פיו נותנים את רמת השירות.
בשורה התחתונה, המוטיבציה היא אומנם חיובית, אבל לצערי הרב, עם היישום, הפרקטיקה – – –
לא, לא, יש היום מענים ויש חקיקה שאומרת שאתה הולך למענה טלפוני, יש לך x קליקים עד שאתה מגיע לאיש מקצוע. הרי מה עושות חברות? למה נועד המענה הטלפוני? אם יש סוג אחד של שירות, לא צריך מענה, אבל אם יש לך נניח שירותים שונים, אתה רוצה סוג שירות א' – תלחץ 1, סוג שירות ב' – תלחץ 2, 3, אז הפנייה הראשונה הזאת מביאה אותך ישר למומחה.
בסדר, אבל לבוא ולהגיד שאחד ייתן מענה לכול לא פותר את הבעיה. הוא גם צריך לזהות שמדובר באזרח ותיק, זאת אומרת, הוא צריך להכיר את זה, יש database. בקיצור, היישום של המוטיבציה הוא לוקה ויביא יותר נזק מתועלת, ואין לו מקום.
אימאן, אני מוכן, אם את רוצה לחפש חלופה אחרת, לשבת להתייעץ איתנו לראות איך מוצאים – עלא כיפאק, אבל כמו שזה מנוסח היום – עשינו על זה עבודת מטה – החקיקה הזאת לא נותנת מענה למוטיבציה החיובית שאת מחפשת. כולנו רוצים להקל על אזרחים ותיקים, אבל החקיקה הזאת לא נותנת מענה, ולכן אני מבקש מחברי הכנסת לא לתמוך בחקיקה.
אלא אם כן את רוצה לשאול אותי משהו.
אז קודם כול זאת חקיקת אחרת, לא זאת. אם רוצים לדון בחקיקה אחרת, שמתייחסת – אני לא ירדתי יותר מדי לפרטים, אבל כמדומני זה קיים. אני מוכן לשקול, אם תהיה הצעה שבאמת נותנת מענה, ובדרג המקצועי אצלנו יבואו ויגידו: חבר'ה, המוטיבציה טובה וגם היישום טוב – כאן אין לי ויכוח שרוצים להיטיב עם האוכלוסייה של האזרחים הוותיקים. הבעיה שלי היא לא עם המוטיבציה, הבעיה היא שהחקיקה כפי שהיא לא נותנת מענה וזה יעשה הפוך. זה גם יכול לייצר פתח להרבה מאוד בעיות. עכשיו, אם חברי כנסת רוצים להציע הצעות שמטרתן לטייב את השירות ולבוא ולהגדיר רגולציה שמטייבת את השירות, תסתכלו על החקיקה כפי שציינתי קודם, מ-2019, כמדומני. תסתכלו, ואם רוצים להוסיף שם פרקים מסוימים, אז בשמחה. זה אפשרי, אני לא רואה עם זה בעיה.
בכל אופן, אני חושב שאם אנחנו כבר מדברים, אני רוצה לנצל את הזמן ולדבר בשבח ההחלטה שהייתה אתמול, שלשום, בנושא של אונר"א. אני רוצה לשתף את החברות והחברים שיזמתי את הרעיון הזה עוד כשהייתי ראש עיר בירושלים. מסתבר שבירושלים, כשמדובר על השירותים שנתנה אונר"א – שבעזרת השם, עכשיו יבוטל – 2% מהאוכלוסייה הערבית בירושלים מקבלים שירותי טיפת חלב. זה לא – יש לך כמעט 400,000 תושבים ערבים, ופחות מ-2% מקבלים שירותים בטיפת חלב, כלומר 98% מהתושבים הערבים בירושלים מקבלים שירותי טיפת חלב מעיריית ירושלים. אותו דבר לגבי מערכת החינוך: פחות מ-2% מתושבי העיר ירושלים מקבלים שירותי חינוך מאונר"א בירושלים; השאר מתקבל על ידי מינהל חינוך ירושלים. ניקיון – המקום היחידי שאונר"א לקחה עליו אחריות לניקיון זה מחנה הפליטים שועפאט, ולכו תראו איך זה נראה.
אני טענתי אז, כראש העיר ירושלים, שבירושלים אין פליטים – יש תושבים ערבים, והעירייה מטפלת בהם. עובדה היא שהשירותים העירוניים בירושלים הם שירותים שניתנים על ידי עיריית ירושלים והם יותר טובים לתושבים בירושלים, ולכן אין מקום לשמר את הרעיון של פליטות בירושלים, כי אין פליטים בירושלים, יש תושבים, וצריך לדאוג להם, והעירייה יודעת לעשות את זה.
עכשיו, התגלגלה החקיקה במהלך השנים האחרונות, ואני מאוד מאוד שמח שבאמת סוף-סוף, אולי, לצערנו הרב, בעקבות המלחמה, אנשים באמת מבינים כמה נזק מייצרת אונר"א בירושלים, סוף-סוף הסתיימה החקיקה בצורה הטובה ביותר, ואני חושב שכולנו צריכים להסביר – – –
נכון מאוד. אני אומר, מעבר לזה, אנחנו צריכים להבין שבבירת ישראל, בירושלים, הייתה נציגות ששומרת את מושג הפליטות. אין פליטים. אני טוען את אותו הדבר גם לגבי יהודה ושומרון. כל התושבים שגרים תחת אחריות הרשות הפלסטינית הם תושבים שחיים תחת הרשות הפלסטינית וצריכים לדאוג להם. ואונר"א, כשמשווים את אונר"א לשאר מוסדות הטיפול של האו"ם בפליטים, אין שום פרופורציה בין המערכת שמטפלת בפליטים בכל העולם ביחס של מספר מטפלים לפליטים –היחס הוא פסיכי באונר"א, הוא בלתי מתקבל על הדעת, דבר שמנציח בעיה שבתכלס אסור לנו להסכים איתה. אני רוצה באמת לברך על ההחלטה החשובה שהתקבלה שלשום בהצבעה בכנסת. היא החלטה רבת-משמעות.
אופיר, מה קורה? מה? בסדר? יופי. תודה רבה.
1,090 מילים של ניר ברקת. הטקסט מתוך "דברי הכנסת"; קריאות ביניים ודברי היושב־ראש מוצגים במקום שבו קטעו את הנאום, בשוליים. הנוסח המלא בפרוטוקול הרשמי.