קישורים לקטעים: מעבר ביניהם בחיצים למעלה ולמטה
כבוד היושב-ראש, כבוד מבקר המדינה מתניה אנגלמן והצוות, כבוד חברי הכנסת, אני מרשה לעצמי לומר משהו על דעתי האישית אבל יכול להיות שאני צודק, שהתפקיד של נציב תלונות הציבור חשוב לא פחות מתפקיד מבקר המדינה. בוא נאמר שזה יותר מעשי לכל אזרח כיחיד, התפקיד של נציב תלונות הציבור. לכן הצטערתי מאוד לשמוע שיש ירידה באחוז המתלוננים באופן כללי.
אני מאוד שמח לשמוע את דברי היושב-ראש. כנראה שהעיתונאים שפרסמו את הנתון שאמרתי עכשיו עשו ככה שבשנה האחרונה יש ירידה לעומת השנים הקודמות במספר התלונות, אז אני שמח שתיקנת את הנתון הזה שקראתי בתקשורת. עוד דבר שאי-אפשר לסמוך בו על מה שקוראים בתקשורת.
אבל אני לא צריך את התקשורת בשביל לדעת ולהבין, אדוני היושב-ראש ואדוני המבקר, שהאזרח מרגיש שאין לו גואל ומכר כשהוא מגיע לכל משרד ממשלתי. לפני שאני אומר את זה אני רוצה לציין שכמו בכל דבר, ישנם אנשים, פקידים מסורים ועובדים שעושים את מלאכתם נאמנה והם – – –
תודה, תודה, אדוני היושב-ראש. אני עדיין חבר בוועדה, חבר הוועדה שנמצאת בראשות חברת הכנסת יעל רון בן משה. אני ביקשתי להיות חבר בוועדה כי אמר פעם היושב-ראש הקודם ראובן ריבלין שזו הוועדה היחידה שיכולה בכנסת לטפל בכל נושא ועניין שאזרח פונה בו, והיא לא מוגבלת לפי תחומים ומשרדים, ולכן יש לוועדה הזאת תפקיד חשוב מאוד, ואני חושב שזה מאוד חשוב. לכן אני מדבר על הנקודה הזאת, כי זה מאוד מאוד כואב שהאזרח מרגיש שאין לו גואל ומכר.
ישנם מקומות, בפרט בעיריות, שישנם פקידים ומשפחות שמתמנים על ידי קשרים ויש להם מכרים, וישנם אנשים שאין להם מכרים, ולהם יש בעיה גדולה מאוד. אמרתי היום משהו שאני לא בטוח שאני צודק בו אבל אני חושב שזה כך: ישנה שיטת סטלין, שאומרת: מוטב ישבו 100 אנשים חפים מפשע בבית הסוהר ובלבד שהגנב ייתפס; ישנה השיטה הדמוקרטית, שאומרת: מוטב ש-100 גנבים מסתובבים ברחוב ולא אדם חף מפשע אחד יושב בבית הסוהר. כשבא אזרח לפקיד, משום מה יש תחושה שהפקיד חושב: הינה, עוד מישהו שבא לרמות אותי, ואני צריך למנוע ממנו את השירות שהוא רוצה לקחת. יש אפילו סרטון הומוריסטי שאומר שיש תור בביטוח הלאומי, מישהו בא ומבקש, מראה תעודות ושולחים אותו לפקיד הבא, ואז אומרת הפקידה שם: נו, עכשיו הרמאי הבא, מי זה? זאת אומרת, לכתחילה הגישה היא לא לעזור לאנשים.
לכן אני הצעתי פעם הצעת חוק, שלא הצלחתי להעביר אותה אבל אולי בכנסת הבאה נוכל, שבכל משרד ממשלתי או עירייה, בכל גוף גדול, חייב להיות ממונה על פניות הציבור שכפוף ישירות למנכ"ל ולשר, שהוא יוכל לגשת לכל פקיד ואו לאכוף עליו או לעקוף את הביורוקרטיה, אם היא מיותרת, כדי לעזור לאזרח. אין דרך אחרת לעזור לאנשים, כי המצב הפקידותי – מה שקוראים שלטון הפקידים בגדול, אבל יש מצב שהולך ומידרדר, וכמו שציינתי, ישנם אנשים שעושים את מלאכתם נאמנה, אבל רבים רבים נעים בין אדישות לצערו של האזרח לבין אטימות, לפעמים, בלי לשמוע את הדמעות, את הבכי, את הטרחה, שהאדם לקח אוטובוס והגיע עד למשרד וכבר התייצב וכבר רוצה ומבקש ולא עוזרים לו.
מדי יום מגיעות ללשכתנו עשרות פניות מאזרחים שונים, יהודים ושלא יהודים, דתיים ושלא דתיים. אני מודה על כך לקדוש ברוך הוא, אבל למעשה אני מרגיש יותר ויותר חסר אונים כשאני שולח את הפנייה. בפרט בפרט במשרד התחבורה. ולא לחינם ראיתי – אולי גם זה לא נכון, אבל תגידו לי אם זה לא נכון – שעל משרד התחבורה הגיעו הכי הרבה תלונות השנה. וכשאתם מאשרים את זה, זה לא דבר פשוט. כי זה אדם שעמד בתחנה, אישה שעמדה בגשם עם ילדים, ומי שכבר כותב – הרבה אנשים אומרים לי: אני לא כותב תלונות, כי אין טעם. והכי הרבה זמן לקבל תשובה זה ממשרד התחבורה. משרד התחבורה צריך לעשות מהפכה, לא משנה מי יהיה השר. בעניין הזה של פניות ציבור במשרד התחבורה הייתה תמיד בעיה, כי עובדה, באוטובוס וברכבת אנשים באים הכי הרבה במגע, ובעוגמת נפש.
וכמו שציינתי, גם בעיריות. יש מצב שאנשים מגיעים לעירייה ובאים ומכתתים רגליים – בדרך כלל אלה אנשים שאין להם מי שיעשה את זה בשבילם – והם חוזרים ריקם.
ועוד דבר, אדוני היושב-ראש, חייבים לקבוע זמנים לתשובה על כל פנייה. כבר יש בחוקים, בבנקים, למשל, כבר חייבים לענות תוך כמה דקות. לגבי פניות ציבור עדיין לא התקדמנו הרבה. צריך לעשות טכנולוגיה ושפה שתהיה נגישה לכל אזרח, ותיק וצעיר, וצריך לקבוע קטגוריות מתי פניית ציבור חייבת להיות מטופלת, כי מטבעו של ציבור שהוא רב-גוני ומלא זוויות.
ואני רוצה לציין את העניין הזה של הציבור החרדי. הציבור החרדי, שברוב המקומות אין להם פקידים שהם חברים שלהם או קרובים שלהם, לפעמים הם מרגישים מרוחקים, אם לא מנודים. והפקיד מסתכל עליו לפי מה שהוא קרא בעיתון או ראה בטלוויזיה אתמול על חרדים, אז כבר יש לו דעה קדומה, והפקיד צריך להיות ממש נעלה במידותיו כדי להתעלות ולהגיד: עכשיו אני מטפל בו כאילו לא קראתי עליו שום דבר. אני מקווה שהנושא של פניות הציבור ותלונות הציבור יהיה מוקדש למגזרים מוחלשים, וגם לאזרחים שאינם מוחלשים אבל כשהם מגיעים מול הפקידים אין להם איך להתמודד.
אז אני מסכם במשפט אחד: ממונה פניות ציבור בכל מקום שצמוד למנכ"ל ולשר ישירות, וזמן – מתי צריך להשיב תשובה ולטפל בבעיה. תודה רבה.
803 מילים של ישראל אייכלר. הטקסט מתוך "דברי הכנסת"; קריאות ביניים ודברי היושב־ראש מוצגים במקום שבו קטעו את הנאום, בשוליים. הנוסח המלא בפרוטוקול הרשמי.