זמני המתנה במוקד הביטוח הלאומי

קישורים לקטעים: מעבר ביניהם בחיצים למעלה ולמטה

חבר הכנסת עופר כסיף, אדוני היושב-ראש, שרים נכבדים, חברות וחברי כנסת, עופר, בראשית דבריי אני רוצה להדגיש כי אין קשר בין היות המוקד מולאם לבין זמני ההמתנה. באמת אין קשר. מוקדי השירות הטלפוניים בביטוח הלאומי הופרטו בשנת 2005, ועניין זה אף נדון בבג"ץ בשנת 2007 לאחר העתירה של עמותת כן לזקן. ההפרטה נעשתה בעקבות ההבנה כי עבודה במוקדים טלפוניים היא עבודה שוחקת, ותנאי העסקה בשירות המדינה ואופן ניהול עובדי המדינה בשירות הציבורי אינם גמישים דיים להגדיל או להקטין את כוח האדם בהתאם לעומסים או להתמודדות עם עובדים שחוקים.

לא מקבל את הטיעון הזה. זה הטיעון שנשלח אז, בשנת 2007. אני חושב שאם היום היינו עומדים בפני זה – אני מאמין שגם עובדים לא מופרטים יכולים לעשות את העבודה הזאת מצוין, אבל אין שום קשר היום.

זאת ועוד, היקף השירותים הניתנים במוקדי השירות הטלפוניים בביטוח הלאומי הלך וגדל עם השנים. ב-15 במרץ 2020 אנחנו עשינו מדידה. זמני ההמתנה במוקד הביטוח הלאומי היו טובים מאוד, ולעיתים אפילו מצוינים. לדוגמה, בחודשים פברואר ובאמצע מרץ 2020 זמני ההמתנה במוקד היו כשתי דקות. זה נבדק על ידי גופים חיצוניים, בדקנו את זה. היה שיפור גדול מאוד. אני בכלל חושב שמשהו טוב קורה בביטוח הלאומי, ותסכימו איתי. מדובר בזמני המתנה קצרים אפילו בהשוואה לשירותים פרטיים כגון חברות הסלולר או חברות התקשורת הגדולות.

הסיבה לזמני ההמתנה הגבוהים בשנה וחצי האחרונות היא פרוץ מגפת הקורונה, זה ברור מעל לכל ספק. הביטוח הלאומי, מעצם היותו הגוף האחראי לביטחון הסוציאלי ומעצם היותו הגוף הנותן קצבאות לכל המובטלים, היה עמוס מאוד בפניות של אזרחים. מספר השיחות שנענו במוקדים לפני פרוץ מגפת הקורונה היה כ-450,000 שיחות שנענו בחודש; לאחר פרוץ מגפת הקורונה מספר השיחות היה 800,000 בחודש. תוגברו המוקדים, אבל האנשים עבדו שם מאוד מאוד קשה, והם אמרו: זה פרץ גדול מאוד, אבל הביטוח הלאומי עמד בזה.

על אף הכפלתו של כוח האדם ואף הגדלתו פי שלושה, העומסים עדיין גדולים, ולכך יש סיבות רבות ושונות: הנחיות משרד הבריאות – בתחילת מגפת הקורונה צומצם כוח האדם במוקד המקצועי. תזכרו שבמוקד שישבו בו 20 איש וענו, ועל פי הוראות משרד הבריאות שלא לשבת 20 איש, לשבת חצי מזה, אז חלק שלחנו לבתים עם אפשרות שהשיחה תעבור אליהם הביתה, כמו שהיה במשרד החינוך, והם נתנו מענה, אבל זה לקח יותר זמן, כי התקשרת למוקד, זה עבר הביתה, ואז הם ענו לך. הביטוח הלאומי הפעיל עבודה מהבית, אך לא כל העובדים יכלו לעשות את העבודה הזאת. לחלק מהעובדים לא היו מחשבים ניידים בבית, וקנו ונתנו להם מחשבים ניידים כדי לצמצם.

אני חייב להגיד לך, עופר, עד לקורונה באמת הגענו לזמנים מצוינים. אני חייב לציין את הביטוח הלאומי. באמת, הם עשו שם, ללא שום קשר אליי, ללא שום קשר לשרי הרווחה – הביטוח הלאומי לקח על עצמו והצליח לצמצם את זה משמעותית. הגיעה המגפה הזאת, עם כל התחלואים שלה – אני מקווה שככל שאנחנו מתרחקים מהתקופה הקשה הזאת – אני מתחייב לחזור לזמני המתנה שהם הרבה יותר טובים ממוקדים אחרים. תודה רבה, אדוני.

בביטוח הלאומי ההפרטה הזאת והכפלת העובדים לא הייתה ממניעים של לחסוך כסף, היא הייתה באמת ממניעים של לתת שירות טוב יותר. הכסף לא היה הבעיה, לא הייתה בעיה של כסף – רצינו יותר עובדים. לעבוד במוקד זה באמת דבר שהוא מורכב, שהוא מורכב. תנסה. כל אחד מאיתנו שינסה לשבת שמונה שעות ולענות לאנשים, ולעיתים זה מענה מאוד מורכב, ולעיתים האנשים פחות רגועים, ובנושא הקורונה היו שאלות מאוד נוקבות ומיצוי זכויות – זה עסק מאוד מאוד מורכב, אבל אני לא מחפש אליבי לשום דבר. אנחנו צריכים להיות הכי טובים. המענה בביטוח הלאומי צריך להחזיק אנשים שהם לא שחוקים, ואם הם שחוקים, צריך לאתר אותם, לשלם להם טוב – והוא משלם להם בסדר גמור. בחלק מה-call center, מה שנקרא, הם הפכו להיות לעובדים של הביטוח הלאומי, לעובדים של הביטוח הלאומי, שזה דבר יוצא מן הכלל. הם נקלטו כעובדים של הביטוח הלאומי, מתוך ההסכמה – גם איתך – שככל שאתה עובד ומקבל שכר מצוין, אתה יכול לעשות עבודה הרבה יותר טובה.